Amstelveen,
15
mei
2019
|
04:00
Europe/Amsterdam

Klantonderzoek

Online communities

Wat vinden klanten nu van onze dienstverlening? Om daar meer inzicht in te krijgen en meer te kunnen voldoen aan de wensen van onze klanten, vragen we dat aan hen in onze online communities. Een online community is een digitaal platform waarin we interactief feedback vragen op onze producten en dienstverlening.

infographic

Download Klantonderzoek in 2018

Wat we vragen

De meeste onderzoeken gingen over onze communicatiemiddelen, zoals brieven, brochures en formulieren. In 2018 zijn we met onze klanten in gesprek gegaan over de volgende middelen:

  • De brochure jaarovergang PGB 2017-2018
  • Bezwaarbrieven AOW
  • Informatiebehoefte van pre-AOW’ers rondom hun pensioen
  • Verbeteren en vereenvoudigen van de PGB zorgovereenkomst

Doorlopend houden wij ook onze telefonische dienstverlening onder de loep. Na elk telefoongesprek sturen wij de klant een sms-bericht met een link naar een korte vragenlijst. Dit helpt ons enorm om onze diensten nog meer te verbeteren.


Terugkoppeling vanuit de communities

Met de terugkoppeling die we krijgen van klanten gaan we aan de slag. Zo gaven klanten in de AOW-community aan dat er veel moeilijke woorden werden gebruikt in de bezwaarbrieven en dat deze best lang waren. Deze concrete aanwijzing passen wij dan direct door in de toekomstige communicatie met onze klanten.


Delen van resultaten

Via video’s en blogs laten we klanten die deelnemen aan de community weten welke punten we oppakken om een brief of brochure te verbeteren. Op deze manier ontstaat er ook echt een dialoog. Onze klanten uit de community reageren daar enorm positief op.

 

Deel deze release

Deel op: Twitter
Deel op: Facebook
Deel op: LinkedIn