Amstelveen,
06
april
2017
|
13:49
Europe/Amsterdam

Klant waardeert dienstverlening SVB met 7,7

Elke twee jaar voert de Sociale Verzekeringsbank (SVB) een klanttevredenheidsonderzoek uit onder haar klanten die gebruik maken van de SZW-regelingen*. Klanten geven de SVB een 7,7 voor de totale dienstverlening. Het meest tevreden zijn zij over de betalingen. Het afhandelen van bezwaren kan nog worden verbeterd.

Het onderzoek werd in 2016 voor de derde keer uitgevoerd door een onafhankelijk extern onderzoeksbureau. De resultaten zijn gebaseerd op 2.234 enquêtes die zowel schriftelijk als online zijn afgenomen bij klanten van de SVB. Het doel is om inzicht te krijgen in hoe de klant de dienstverlening van de SVB ervaart en waar de dienstverlening nog kan worden verbeterd.

Steeds meer online, maar telefonie blijft
Ongeveer 9 van de 10 klanten geven aan dat zij hun uitkering altijd op tijd ontvangen en dat het bedrag correct is. Daarnaast blijkt dat de SVB haar dienstverlening iets heeft verbeterd bij het afhandelen van vragen over uitkeringen (7,5 versus 7,4 in 2014). Van alle communicatiekanalen blijkt de klant het meest tevreden over het online contact (7,8 versus 7,6 in 2014).Toch geeft nog altijd 47% van de klanten aan het liefst telefonisch contact te hebben met een medewerker van de SVB. Daarnaast wordt ook de communicatie per post beter gewaardeerd ten opzichte van twee jaar geleden (7,6 versus 7,3 in 2014).

Verbeteracties 2017
Klanten hebben in het onderzoek ook waardevolle feedback gegeven over het afhandelen van bezwaren. Daarbij geven klanten aan dat vooral de vervolgprocedure na het indienen van een bezwaar voor hem/haar onduidelijk was. Ook geven klanten aan dat de online dienstverlening en telefonische bereikbaarheid nog verder verbeterd kan worden. De SVB is direct met deze feedback aan de slag gegaan. Zij wil het resultaat van de verbeteracties terugzien in het volgende klanttevredenheidsonderzoek en in de klantonderzoeken die zij in 2017 vaker en gerichter gaat uitvoeren.

 

*De SZW-regelingen bestaan uit: de Algemene Ouderdomswet (AOW), aanvullende inkomensvoorziening ouderen (AIO), Algemene nabestaandenwet (Anw), Algemene kinderbijslagwet (AKW). In een apart onderzoek zijn de klanten van de V&O-regelingen (Verzetsdeelnemers en oorlogsgetroffenen) geënquêteerd.