Amstelveen,
28
augustus
2018
|
14:33
Europe/Amsterdam

Interview: de toekomst van dienstverlening

De sociale zekerheid in 2020

Het sociale domein beweegt. De klant staat daarbij centraal. Wat is de behoefte van de klant en hoe kunnen wij hen het beste van dienst zijn?

We stellen daarom drie vragen aan Bert van Laar, Manager Externe Betrekkingen bij de SVB en Jorinde ter Mors, directeur Publiekszaken van de gemeente Utrecht.

Hoe ziet het sociale domein eruit in 2020?

Bert van Laar: ‘De overheid is georganiseerd rond de burger. Hij weet precies wat de overheid van hem verwacht en wat hij van de overheid kan verwachten. Hij krijgt automatisch waar hij recht op heeft.‘

Jorinde ter Mors: ‘Ik wil hier graag iets aan toevoegen. Inwoners, onze klanten, worden naast regisseur ook eigenaar van hun gegevens. Zij komen aan het stuur en bepalen wat wij wel en niet met hun gegevens mogen doen. Wij van de machine ‘aan de achterkant’ kunnen steeds meer automatisch, maar de burger moet daar wel mee instemmen’

En als klant, wat kun je verwachten van de dienstverlening in 2020?

Bert: ‘Als klant hoef ik niet veel te doen. Ik heb apps die ik kan vertrouwen, waarbij mijn privacy is geborgd. Als ik er niet uit kom word ik geholpen door een mens die rekening houdt met mijn bijzondere situatie en maatwerk kan bieden. Daarbij staan mijn problemen centraal en niet de regels.’

Jorinde: ‘Als klant vind ik het belangrijkste dat de overheid ‘geen domme vragen’ stelt. Daarmee bedoel ik te zeggen dat de overheid best weet wanneer ik mijn pensioengerechtigde leeftijd bereik. Ga daar dan niet naar vragen. Niet alleen inwoners die “er niet uitkomen”, maar alle klanten kunnen op ieder moment kiezen langs welk kanaal zij de interactie willen, telefonisch, aan het loket of online.’

En wat is de toekomst van ons werk?

Bert: ‘De SVB zoals wij die nu kennen bestaat niet meer. We hebben één centraal betaalkantoor waar we onze geautomatiseerde processen uitvoeren. Misschien wel als onderdeel van één rijksbetaalkantoor (voor wonen, zorg, inkomen etc.). Daarnaast bieden we decentraal, dicht bij de burger maatwerk dienstverlening aan, soms vanuit huis (thuiswerken), soms vanuit een gemeentekantoor en soms vanuit een pand dat we delen met andere uitvoerders. Maar altijd integraal als één overheid samen met uitvoeringspartners.

Jorinde: ‘De publieke dienstverlener moet klantgericht zijn op alle fronten. Ook hierbij geldt: wij kunnen klanten helpen door achter de schermen deze gegevens te gebruiken, maar de klant moet dat wel willen. Als publieke dienstverlener moet je doen wat nodig is om de klant goed te helpen. En dan kan je werk erg variëren. Je moet straks dus veel meer over de grenzen van je functie heen kunnen kijken. Het belangrijkste is dat je goed luistert en nagaat hoe je de vraag van je klant het beste kunt beantwoorden.’