Amstelveen,
28
september
2017
|
07:47
Europe/Amsterdam

Dienstverlening PGB: een kwestie van continu verbeteren

‘Klanten bellen meestal om twee redenen naar DPGB: ze willen weten waarom er nog niet betaald is of ze zijn de weg kwijt in de wirwar van formulieren en regels’. Aan het woord is Christine Nijkamp, directeur DPGB. We spreken haar naar aanleiding van de zojuist verschenen special ‘Verbeteringen Dienstverlening PGB’, die vorige week naar budgethouders werd gestuurd.

Hoe staat de dienstverlening DPGB er op dit moment voor?

Nijkamp: ‘De dienstverlening aan budgethouders is al langere tijd blijvend op orde. Zorgverleners worden op tijd betaald en klanten geven onze dienstverlening een 7,4. Klanten die vragen hebben worden goed geholpen, per telefoon of door onze webcare – voor velen een prettig communicatiekanaal. Maar ik ben ook realistisch, er blijven zaken die we kunnen en moeten verbeteren in de dienstverlening. Het invullen van de formulieren bijvoorbeeld, blijft lastig.’

Wat doen jullie daaraan?

‘We zien dat instructiefilmpjes een goede wegwijzer zijn voor veel budgethouders. Deze filmpjes zijn te vinden op onze website. Het is ontzettend belangrijk dat deze filmpjes actueel blijven, iets waar we nu hard aan werken. Binnenkort verschijnen vernieuwde instructiefilmpjes.'
'Daarnaast willen we budgethouders vaker vragen wat er bij hen leeft. De SVB heeft sinds kort hiervoor een marktonderzoeker in dienst, want we willen dit echt professioneel aanpakken. Zo passen de verbeteringen van onze dienstverlening goed bij de wensen van de budgethouders.'

Nijkamp vervolgt: 'Tegelijkertijd kijken wij ook hoe we de kosten van onze dienstverlening verder kunnen verlagen. De kosten voor onze uitvoering zijn inmiddels met 12% gedaald en we klaren de klus al met minder dan 600 fte.'

Regioteams

Sinds april werkt de SVB in regioteams. Nijkamp vertelt hierover: 'Klanten gaven aan het erg vervelend te vinden om telkens door iemand anders te worden geholpen; ‘moet ik wéér mijn hele verhaal opnieuw vertellen’, was een veelgehoorde klacht. We hebben onze dienstverlening daarom dit voorjaar hierop aangepast. Onze medewerkers werken nu in vaste regioteams die ieder hun eigen, vaste klantenbestand hebben. Hierdoor voorkomen we het onnodig bevragen van onze klanten en hebben klanten een vast aanspreekpunt bij vragen of problemen. We willen hiermee bijdragen aan het gevoel van ‘de weg vinden in overheidsland’. We werken nu een aantal maanden zo en ontvangen positieve berichten van onze klanten. Gelukkig maar, want daar doen we het voor.'

Samen met anderen

Naast het optimaliseren van de huidige dienstverlening wordt bij de SVB hard gewerkt om de dienstverlening ook in de toekomst op hetzelfde niveau te houden. Zo wordt al langere tijd met de verschillende ketenpartners intensief samengewerkt om de nieuwe IT-omgeving voor PGB (het nieuwe budgethoudersportaal) te realiseren.