Amstelveen,
11
juli
2017
|
14:11
Europe/Amsterdam

Budgethouders geven SVB een 7,4 voor dienstverlening

De SVB werkt aan het continu verbeteren van haar dienstverlening. Daarom heeft het onderdeel Dienstverlening Persoonsgebonden budget (DPGB) begin juni een korte telefonische enquête (quick scan*) steekproefsgewijs onder klanten gehouden. Met de quick scan toetst de SVB hoe klanten haar dienstverlening ervaren en of daar op korte termijn winst kan worden behaald. Uit de enquêteresultaten blijkt dat de huidige dienstverlening voor houders van het persoonsgebonden budget op orde is. Budgethouders geven de SVB hiervoor het rapportcijfer 7,4.

De respondenten geven aan dat zij goed, duidelijk en klantvriendelijk te woord worden gestaan en dat betalingen op tijd worden gedaan.

Telefonische dienstverlening
Op de vraag hoe budgethouders het liefst geholpen worden, geven veruit de meesten (82%) aan dat zij het liefst telefonisch contact hebben. Dit komt omdat budgethouders dan direct een antwoord op hun vraag krijgen en omdat het aan de telefoon mogelijk is om aanvullende vragen te stellen. Daarnaast wordt de budgethouder aan de telefoon vaker in één keer goed geholpen. Dit is een positief resultaat van de invoering van de Gerichte dienstverlening DPGB in april dit jaar. In het tweede kwartaal is het aantal telefoontjes aan de SVB dan ook beduidend afgenomen.

MijnPGB
Uit de quick scan blijkt verder dat bijna 70% van het aantal respondenten gebruik maakt van MijnPGB. De meeste respondenten gebruiken dit digitale portaal om hun budgetoverzicht te bekijken (64%) of om een declaratie in te dienen (54%). Op de vraag waarom de budgethouder geen gebruik maakt van MijnPGB, geven de meeste respondenten aan niet (voldoende) met een computer overweg te kunnen.

Evaluatie
Een verbeterpunt is de onderlinge afstemming tussen de SVB, het zorgkantoor en de gemeente. Daarnaast geven respondenten aan dat formulieren makkelijker of duidelijker zouden moeten worden. De SVB heeft de verbeterpunten omgezet in concrete actiepunten. In de toekomst blijft zij structureel de mening van klanten, budgethouders en ketenpartners peilen om de dienstverlening verder te verbeteren.
 

 

*De quick scan werd steekproefsgewijs uitgevoerd onder 344 klanten. Het betrof 264 klanten met een persoonsgebonden budget (PGB) vanuit de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO)/Jeugdwet en 80 klanten met een PGB vanuit de Wet Langdurige Zorg (Wlz).